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En qualité de manager de proximité, le Superviseur assure l'animation et le support de son équipe composée d'une dizaine de conseillers. Il coordonne le travail de son équipe tout en veillant à son efficacité. Il met en oeuvre les actions permettant l'atteinte des objectifs dans le respect des procédures, des délais et de la qualité des services. Dans ce contexte, il assure des missions de contrôle, de conseil et d'encadrement.
A ce titre, ses missions principales sont les suivantes :
Pilotage de l'activité :
- Supervise le planning, l'organisation des tâches, les appels téléphoniques et veille à l'atteinte des objectifs fixés
- Analyse les résultats, identifie les points d'amélioration de l'activité, initie et réajuste les plans d'action
- Analyse la qualité du service en mettant en place des outils statistiques
- Produit des rapports d'activité à l'attention de son responsable et de la direction
- Repère les incohérences dans les scripts et argumentaires téléphoniques et fait des suggestions pour améliorer leur pertinence
- Assure un suivi individuel quantitatif et qualitatif des téléconseillers par le biais d'écoutes téléphoniques régulières et répétées permettant de garantir la qualité du discours
- Prend en charge des appels de second niveau en cas de sujet conflictuel ou nécessitant une expertise
- Est garant du respect des procédures relatives à son poste et établies par la Direction
- Assure un reporting auprès de son responsable hiérarchique et l'alerte en cas de dysfonctionnement
Animation d'équipe :
- Au besoin, exerce les mêmes fonctions que les téléconseillers qu'il encadre
- Assure la gestion des temps et les absences de son équipe
- Contribue au développement des compétences des collaborateurs de son équipe
- Est un relais entre les conseillers et la direction sur tous les sujets relatifs aux opérations
- Travaille en équipe au sein du centre d'appels et échange avec le réseau Actual dans le cadre de son activité
- Contribue au travail en réseau, aux échanges et à la capitalisation des bonnes pratiques
Veille et amélioration continue :
- Renseigne les systèmes d'information dédiés à son activité
- Exerce